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Para lograrlo, la UEN Minorista conformó cuatro departamentos: Expansión y Desarrollo, Gas Natural Vehicular (GNV), Coordinación Nacional de Fidelización y Puntos de Venta. Estos departamentos están orientados al conocimiento certero de las necesidades de nuestro consumidor, el crecimiento de la red de estaciones, el posicionamiento del gas vehicular y la fidelización de nuestros clientes por medio de un alto nivel de satisfacción. La UEN Minorista desarrolla, además, otros programas: |
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| Por medio de éstos se optimiza el servicio de las EDS, se genera un sistema de soluciones y de planes de acción para los puntos de venta y se mejoran los canales de comunicación con los arrendatarios de las estaciones operadas por terceros y los administradores de las EDS propias. | |||||||||
| Terpel / Minorista / Programas | |||||||||
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Éste programa busca el mejoramiento continuo de las Estaciones de Servicio (EDS), en beneficio de nuestros clientes. Su metodología comprende el conjunto de atributos óptimos en los aspectos financiero, comercial, administrativo, servicio al cliente y desempeño humano en la estación, los cuales permiten lograr una operación eficiente y efectiva en el negocio de la distribución de combustible minorista. El programa EDS Ideal contempla el cumplimiento de nueve aspectos importantes: |
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Operación efectiva | ||||||||
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Cumplimiento de políticas y procedimientos | ||||||||
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Administración eficiente | ||||||||
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Cultura de servicio al cliente | ||||||||
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Imagen corporativa | ||||||||
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Seguimiento de la bitácora ambiental | ||||||||
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Captura de margen | ||||||||
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Implementación de programas desarrollados en la compañía | ||||||||
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Cumplimiento de funciones y responsabilidades | ||||||||
Al terminar el 2004, cuatro estaciones habían alcanzado un cumplimiento de 80%, diez estaciones obtuvieron un cumplimiento del 70% y trece estaciones del 60%. |
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En el programa de desempeño 'Alineación y balanceo', se establecen las dificultades que presenta el área de Puntos de Venta para lograr los resultados esperados, con el fin de generar un sistema de soluciones y planes de acción. Durante el 2004, se desarrolló y finalizó exitosamente la primera fase del programa. Ésta consistió en determinar los vacíos presentados en la Dirección de Puntos de Venta y enumerar los planes de acción a desarrollar en 2005 para cerrar las brechas. Se encontraron vacíos de desempeño para el cumplimiento de las necesidades del negocio, vacíos de capacitación y del entorno laboral. Éstos comprenden los sistemas y procesos al interior del equipo, necesarios para alcanzar las necesidades de desempeño. En la fase II, que se desarrolla actualmente, se implementaron los planes de acción establecidos en la fase I. |
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La función de este programa es mejorar los canales de comunicación con los arrendatarios de las estaciones operadas por terceros y con los administradores de las EDS propias. Puertas Abiertas busca generar un acercamiento formal con arrendatarios y administradores, para compartir experiencias que puedan ser desplegadas a la red y participar las inquietudes que se presentan en el negocio, donde la solución a las mismas surge de común acuerdo entre las dos partes. |
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| Hoy estamos trabajando en la implementación del sistema de gestión basado en la norma ISO 9001, con el objetivo de aumentar la satisfacción de nuestro cliente final, el gran consumidor. |
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